Trang chủ Văn hóa doanh nghiệp Gương điển hình
 

Gương sáng ngành điện " Công ty Điện lực Sóc Trăng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng"

Những năm qua, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) luôn nỗ lực bảo đảm cung ứng đủ điện, an toàn, ổn định cho mọi nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội. Cùng với sự phát triển của đất nước, EVN và các đơn vị đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, nhất là công tác nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ khách hàng (DVKH).

DVKH được hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà một doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ và làm những việc cần thiết để làm hài lòng khách hàng mình đang có. Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng để nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thật sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả.

Công ty Điện lực Sóc Trăng (PCST) trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) là một trong những đơn vị đã có bước chuyển mình trong công tác CSKH, chất lượng DVKH ngày càng được nâng cao. Trong bài viết của mình tôi xin đưa ra góc nhìn của một CBCNV Công ty trong quá trình chuyển đổi nâng cao chất lượng DVKH của đơn vị.

Công ty Điện lực Sóc Trăng chuyển đổi tư duy trong công tác DVKH

Năm 2013, EVN lựa chọn là ”Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, lần đầu tiên các chỉ tiêu DVKH được EVN ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của Quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về DVKH,

công tác DVKH hoạt động theo phương châm “3 Dễ” “Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát”.

Từ chủ trương đó, PCST cũng từng bước thực hiện nâng cao chất lượng DVKH, bước đầu chuyển đổi chất lượng DVKH thì đơn vị tiến hành thực hiện chuyển đổi tư duy của đội ngũ CBCNV trong nội bộ đơn vị về công tác DVKH.

Năm 2013, thực hiện “Năm dịch vụ khách hàng”; Công ty đã thực hiện chỉnh trang diện mạo 11 phòng Giao dịch khách hàng ở các Điện lực trực thuộc (01 thành phố, 02 thị xã và 08 huyện).

Năm 2014, để gìn giữ và phát huy giá trị văn hóa truyền thống, Công ty đã hoàn tất việc xây dựng “Cẩm nang Văn hóa” trên cơ sở đúc kết, kế thừa những giá trị cốt lõi từ bản sắc, đặc trưng của Văn hóa EVN, định hướng chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và đạo đức, trách nhiệm của CBCNV Công ty. Thông qua “Cẩm nang Văn hóa”, đơn vị mong rằng mỗi CBCNV tự giác tìm hiểu, thực hành Văn hóa Công ty và chuyển thành hành vi hàng ngày, đặc biệt là văn hóa ứng xử giao tiếp tạo điều kiện để khách hàng Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện; đưa Văn hóa PCST không ngừng lan tỏa và thực sự trở thành động lực thúc đẩy Công ty phát triển, hoàn thành tốt sứ mệnh được giao.

Bên cạnh đó từ năm 2013 đến nay, Công ty đã tổ chức nhiều lớp đào tạo cho CBCNV, lực lượng Dịch vụ bán lẻ điện năng như: Kỹ năng giao tiếp và CSKH (lớp cơ bản, lớp nâng cao), Văn hóa doanh nghiệp …

Bước đầu đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác DVKH của đơn vị, chuyển từ việc cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ CSKH.

Công tác kinh doanh điện năng và DVKH có bước phát triển vượt bậc, chất lượng dịch vụ được nâng cao, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và xã hội

Như chúng ta đã biết, hoạt động kinh doanh điện năng của ngành điện không đơn thuần là mua và bán điện, đây còn là nhiệm vụ cung cấp nguồn năng lượng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt, sản xuất của cộng đồng dân cư, phục vụ cho sự ổn định chính trị, xã hội và phát triển kinh tế của địa phương. Nói cách khác, ngành điện có tính đặc thù riêng, điện là nhu cầu thiết yếu cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh, trong sản phẩm điện đã lồng ghép dịch vụ, vì vậy DVKH ngành điện không đơn thuần là yếu tố phục vụ mà còn là chất lượng điện và quá trình cung cấp điện.

Đơn giản thủ tục cấp điện, rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng cho khách hàng: Công ty áp dụng thống nhất cơ chế một cửa cấp điện cho khách hàng, đa dạng kênh tiếp nhận đề nghị của khách hàng như qua điện thoại, email, cổng thông tin dịch vụ công trực tuyến tỉnh Sóc Trăng (http://motcua.soctrang.gov.vn), bưu điện hay đến trực tiếp phòng giao dịch đều được phục vụ như nhau. Khách hàng không cần đến Điện lực vẫn đăng ký mua điện và được cấp điện. Ứng dụng máy tính bảng cho phép chụp ảnh giấy tờ tại nhà khách hàng thay cho hình thức khách hàng phải photo nộp cho Điện lực.

Cùng với đó thì Trung tâm CSKH của EVN SPC được thành lập đã giúp việc cung cấp các dịch vụ điện đến với khách hàng một cách chuyên nghiệp thông qua đa dạng hóa nhiều kênh liên lạc như: Tổng đài điện thoại (19001006, 19009000), Email, trang mạng CSKH và qua các mạng xã hội Zalo, Facebook…

 

     

Đồng chí Võ Văn Tư - Phó Giám đốc PC Sóc Trăng thăm, tặng quà và tri ân khách hàng tại huyện Trần Đề

 

Bên cạnh đó, ngành điện cũng như PCST còn duy trì thực hiện “Tháng tri ân khách hàng” hàng năm với việc sửa chữa, thay mới đường dây, bóng đèn cho các hộ nghèo, hộ gia đình chính sách; nhắn tin SMS và gửi tin nhắn tri ân khách hàng qua email; tổ chức các hội nghị lắng nghe và trao đổi ý kiến với các doanh nghiệp, khách hàng của địa phương để thu thập các yêu cầu, ý kiến đóng góp cho quá trình cung cấp điện…

Dịch vụ CSKH của ngành điện nói chung và PCST nói riêng đang có những bước tiến đáng ghi nhận. Điều này được thể hiện thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp thời gian qua.

Quan tâm đến yếu tố môi trường, luôn đồng hành trong các hoạt động bảo vệ môi trường và công tác an sinh xã hội

“Bảo vệ môi trường là vấn đề sống còn của nhân loại, là nhiệm vụ của mỗi người. Hãy bắt đầu từ những hoạt động bảo vệ môi trường tại chính nơi sinh sống của chúng ta”. Xuất phát từ thông điệp đó, PCST luôn đồng hành cùng các sự kiện như Giờ trái đất “Tắt đèn, bật sáng tương lai”,“Quản lý rác thải vì môi trường nông thôn bền vững”, “Ô nhiễm không khí và hành động của chúng ta”, “Giới và Đại dương”, “Chống rác thải nhựa - Làm cho thế giới sạch hơn” …

Về công tác an sinh xã hội, Công ty thường xuyên tham gia thực hiện nhiều hoạt động an sinh xã hội từ nguồn quỹ Công ty và đóng góp từ tấm lòng của mỗi CBCNV Công ty. Các năm qua, Công ty đã xây dựng được hơn 30 căn nhà tình nghĩa, nhà tình thương trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng theo chủ trương của EVN SPC (mỗi căn trị giá 50 triệu đồng) và đóng góp ủng hộ trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng với tổng số tiền bình quân hơn 1,5 tỷ đồng/năm.

Công tác nâng cao chất lượng DVKH đang đi đúng hướng

Hòa mình vào mục tiêu của tái cơ cấu nền kinh tế vào lúc này không chỉ là những cải thiện ở bên trong, so với chính mình, mà cần phải soi vào các bước chuyển vũ bão của cuộc cách mạng 4.0 đang lan rộng trên toàn cầu.

EVN chính thức cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, đánh dấu bước chuyển lớn trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ điện. Có thể nói EVN là đơn vị tiên phong đi đầu trong cuộc cách mạng 4.0 và đúng theo phương châm “3 Dễ” “Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát”. Thực sự mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, minh bạch, hiệu quả và năng suất. Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà thì hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng.

PCST là một đơn vị tiêu biểu của EVN SPC, EVN trong công cuộc đổi mới nâng cao chất lượng cung cấp điện và DVKH. Điều đó được ghi nhận bằng kết quả đánh giá mức độ hài lòng sử dụng điện do Công ty Tư vấn OCD đánh giá trong 2 năm liên tiếp: năm 2017  là 8,58 điểm /10 điểm, năm 2018 là 8,66 điểm /10 điểm và là 01/03 Công ty Điện lực trên toàn quốc được EVN tổ chức tuyên dương khen thưởng và tặng Cờ thi đua cho công tác DVKH trong năm 2017 (Quyết định số 208/QĐ-EVN ngày 02/3/2017).

Với những bước đi vững chắc, thay đổi từ cái gốc là tư duy của CBCNV đối với công tác DVKH nên tôi tin tưởng công tác DVKH ở PCST sẽ ngày càng nâng cao và tiến xa hơn nữa, góp phần đóng góp đáng kể cho những thành tích đạt được chung của EVN./.

In      Trở về Phạm Thu Hà - PCST
 
Các Gương điển hình đã đưa
   Bài dự thi Gương sáng ngành điện: Anh Trương Thanh Tân "Người tận tâm với công việc" (09:51 - 24/09/2019)
   Gương sáng tiêu biểu ngành điện “Anh thợ điện chuyên cần” (08:21 - 24/09/2019)
   Bài dự thi Gương sáng ngành điện "Tấm gương cứu người" (14:52 - 23/09/2019)
   Gương sáng tiêu biểu ngành điện “Nữ CBAT mạnh mẽ và tự tin” chị Dương Thị Hồng Huệ - Điện lực Thành phố Sóc Trăng (08:10 - 23/09/2019)
   PC Sóc Trăng thông báo tổ chức Cuộc thi viết "Gương sáng tiêu biểu ngành Điện" (09:56 - 12/09/2019)
   Cái tâm của người cán bộ (09:50 - 12/09/2019)
   Nữ nhân viên giỏi việc nước đảm việc nhà (09:16 - 12/09/2019)
   Lễ biểu dương khen thưởng Công nhân lao động giỏi, An toàn vệ sinh viên giỏi và cán bộ Công đoàn giỏi giai đoạn 2017-2019 (10:24 - 15/08/2019)
   Gương điển hình Công nhân điện (08:40 - 22/10/2018)
   Chuyện bác Bảy Tôm (08:12 - 28/05/2018)
   Tình đồng nghiệp (07:46 - 23/05/2018)
   "Điện lực làm tốt quá rồi..." (08:44 - 20/03/2017)
   Trao tặng Huy hiệu 30 năm tuổi Đảng (07:42 - 05/01/2015)

Đầu trang